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質(zhì)量保證和售后服務(wù)承諾

1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

     我公司南京意中意汽車設(shè)備有限公司是按照中國(guó)法律準(zhǔn)許并注冊(cè)在南京市秦淮區(qū)大明路133號(hào) ,公司辦公地址為南京市秦淮區(qū)光華路160號(hào)(必得科技研發(fā)中心)B座八樓801-804室,客戶服務(wù)中心                                 

地址為南京市秦淮區(qū)光華路160號(hào)(必得科技研發(fā)中心)B座一樓101-104室

    客戶服務(wù)中心信息:

    客戶服務(wù)經(jīng)理:劉泉  13951980537

    客戶服務(wù)助理:畢靚  13951967111

    客戶服務(wù)及投訴電話:025-52625050


     我公司有著華東地區(qū)優(yōu)秀的汽保維修設(shè)備服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)40多人,可以為學(xué)校提供更高效,快速,優(yōu)質(zhì)地本地化服務(wù)。


 2、售后服務(wù)體系、管理制度

 2.1、工作流程:

    售后服務(wù)部門的主要工作分為:售前服務(wù)、售中服務(wù)、安裝調(diào)試、使用跟蹤和售后維修。

1)售前服務(wù):根據(jù)公司銷售部門的要求,為客戶布置水、電、氣、地基等線路;或者演示設(shè)備。

2)售中服務(wù):根據(jù)前期售前服務(wù)的情況,檢查客戶在水、電、氣、地基的布置

3)安裝調(diào)試:根據(jù)銷售部門的銷售情況,結(jié)合客戶的實(shí)際,合理及時(shí)的為客戶安裝、調(diào)試設(shè)備,并且將設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)的常規(guī)事項(xiàng)跟客戶仔細(xì)說(shuō)明。

4)使用跟蹤:設(shè)備安裝、調(diào)試后,每月定期跟蹤客戶購(gòu)買的使用情況,

5)售后維修:接到接修單后,根據(jù)公司要求,及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶解決設(shè)備的使用問(wèn)題。

2.2、工作方法:

1)上門售后服務(wù)前要主動(dòng)聯(lián)系客戶,詳細(xì)了解設(shè)備的故障情況,明確故障原因,商量好維修方案,準(zhǔn)備好所需的或者可能需要的零配件

2)售后維修服務(wù)必須攜帶個(gè)人工具,帶齊必須、可能的零配件,在安裝、調(diào)試、維修設(shè)備時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服,仔細(xì)、耐心的為客戶服務(wù),嚴(yán)禁跟客戶爭(zhēng)執(zhí)。


2.3、服務(wù)規(guī)范:

1)公司發(fā)給售后服務(wù)部人員每人1套工具,工作包和工作服,1塊抹布,售后服務(wù)人員必須妥善保管工具,遺失照價(jià)賠償,工作包和工作服要求干凈。

2)售后服務(wù)人員要服從公司領(lǐng)導(dǎo)和本部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,有不同意見可以越級(jí)反映,但必須毫無(wú)保留的執(zhí)行。

3)售后服務(wù)人員要主動(dòng)、積極的學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),提高自己在售后服務(wù)方面的能力,嚴(yán)禁跟客戶爭(zhēng)吵,要和氣、耐心的說(shuō)服客戶,提高個(gè)人的涵養(yǎng)以及綜合素質(zhì)。

4)公司給予售后服務(wù)人員不定期的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),也可以向公司申請(qǐng)產(chǎn)品的培訓(xùn)要求。

5)定期整理維修更換后零部件,定期集中發(fā)回廠家換取新的零配件;隨時(shí)注意公司常用零配件的庫(kù)存,及時(shí)向廠家訂購(gòu)各種零配件以滿足售后服務(wù)的要求。

6)建立技術(shù)資料檔案庫(kù),妥善保管廠家發(fā)來(lái)的各種技術(shù)資料。

2.4應(yīng)急處理:

1)在維修過(guò)程中,碰到自己不能解決的問(wèn)題及時(shí)向廠家售后服務(wù)部門尋求技術(shù)支持,如果還是不能解決,要耐心說(shuō)服客戶,請(qǐng)廠家人員出面解決。

2)在維修過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)需要另外的配件解決問(wèn)題,要耐心的與客戶解釋,回公司通知銷售部門后拆取新配件,先保證客戶使用,再向采購(gòu)部門及時(shí)訂件。

3)如果確認(rèn)設(shè)備的故障是由客戶人為原因引起的,要盡量跟客戶解釋說(shuō)明。在說(shuō)服時(shí)客戶不能接受或者意見極大,如果不是特別嚴(yán)重的故障,不需要更換配件或更換配件我公司可以跟廠家索賠的,由我公司解決故障,向客戶提出注意要求;如果設(shè)備的故障維修會(huì)引起公司損失,則第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),注意避免跟客戶造成正面沖突。

4)因?yàn)樵O(shè)備質(zhì)量故障造成客戶嚴(yán)重?fù)p失的,在接到電話的同時(shí)必須跟公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),需要客戶保持現(xiàn)場(chǎng)的,必須嚴(yán)正向客戶提出,以免將來(lái)扯皮。

2.5售后服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

A)商品包退服務(wù)  

凡在我公司購(gòu)買的商品均可以享受包退服務(wù)。

享受包退服務(wù)的商品必須具備以下全部條件:

A、自銷售日期起,憑我公司銷售票據(jù)未超過(guò)7天;

B、商品的包裝齊全,相關(guān)配件無(wú)缺漏,商品編號(hào)無(wú)誤,內(nèi)部零部件無(wú)更換、無(wú)拆卸;

C、商品無(wú)任何人為操作不當(dāng)或損壞情況,不影響再次銷售;

D、出示我公司給予的所有銷售票據(jù)以及保修憑證;

E、所有包退商品必須是貨款已經(jīng)結(jié)清。

以上包退服務(wù)必須由客戶將商品帶至我公司處理(包括大件商品)

若第2條包退條款未能符合,客戶要求退換貨物,則參照以下服務(wù)內(nèi)容。

B)商品包換服務(wù)  

1、凡在我公司購(gòu)買的商品均可以享受包換服務(wù)。

    2、享受包換服務(wù)的商品必須具備以下全部條件:

A、自銷售日期起,憑我公司銷售票據(jù)未超過(guò)15天;

B、商品的包裝齊全,相關(guān)配件無(wú)缺漏,商品編號(hào)無(wú)誤,內(nèi)部零部件無(wú)更換、無(wú)拆卸;

C、商品無(wú)任何人為損壞情況和操作不當(dāng)引起的損壞情況;

D、出示我公司給予的所有銷售票據(jù)以及保修憑證;

E、商品有質(zhì)量問(wèn)題。

3、以上包換服務(wù)必須由客戶將商品帶至我公司處理;

4、大件商品(指體積超過(guò)1立方或重量超過(guò)100公斤商品)辦理包換手續(xù)請(qǐng)先與我公司聯(lián)系協(xié)商處理;

5、享受包換的商品,免費(fèi)保修期從換貨之日起計(jì)算;

6、若不滿足第2條包換條款,客戶要求退換貨物,則參照以下服務(wù)內(nèi)容。

C)商品保修服務(wù)

1、凡在我公司購(gòu)買的商品均可以享受免費(fèi)保修服務(wù)。

2、享受免費(fèi)保修服務(wù)的商品必須具備以下全部條件:

A、自銷售日期起,憑我公司銷售票據(jù)未超過(guò)保修期;

B、商品無(wú)任何人為損壞情況和操作不當(dāng)引起的損壞情況;

C、出示我公司給予的所有銷售票據(jù)以及保修憑證;

D、商品使用功能有故障。

3、享受免費(fèi)保修服務(wù)的商品請(qǐng)客戶將商品帶至我公司處理(大件商品除外);

4、對(duì)于大件商品,我公司保證在接到客戶報(bào)修通知時(shí)起,一般情況24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù);特殊情況不超過(guò)48小時(shí),以免影響客戶的經(jīng)濟(jì)效益。

5、若不滿足第2條免費(fèi)保修條款,或非本公司銷售商品,客戶仍可以要求保修商品,但我公司要收取一定的修理費(fèi)用,具體收費(fèi)參照以下內(nèi)容:

A、上門服務(wù)必須全額收取差旅費(fèi);

B、 配件費(fèi)用根據(jù)廠家的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

C、我公司維修的工時(shí)費(fèi)用雙方協(xié)商優(yōu)惠收取。

6、特殊情況下,用戶需要再培訓(xùn)或其他原因邀請(qǐng)技術(shù)人員支持,意中意公司將竭盡所能。

D)凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛,各服務(wù)人員必須妥善調(diào)解,遇到例外或責(zé)任難以界定的問(wèn)題,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。對(duì)于其他未盡事宜,由本公司參照國(guó)家有關(guān)法律,解釋、說(shuō)明。

2.6客戶服務(wù)部服務(wù)承諾

1、 所有銷售部(包括業(yè)務(wù)部、門市、世達(dá))在銷售過(guò)程中對(duì)客戶要求的安裝調(diào)試、培訓(xùn)以及維修時(shí)間一律按以下答復(fù)來(lái)執(zhí)行:我公司承諾24小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員到位(外地客戶應(yīng)加上路程時(shí)間),2-4小時(shí)內(nèi)我公司客服中心將會(huì)跟您聯(lián)系。同時(shí)銷售人員應(yīng)將客戶的詳細(xì)資料填寫完畢(服務(wù)申請(qǐng)單),服務(wù)單應(yīng)注明是否有業(yè)務(wù)人員隨同以及是否需要收款、簽單,單據(jù)應(yīng)盡量讓客戶自己填寫,以免產(chǎn)生誤差,在第一時(shí)間內(nèi)移交給客戶服務(wù)中心。 

a)服務(wù)單可從以下地方取得:門市、營(yíng)銷總監(jiān)以及客服中心。

2、客戶服務(wù)中心在每天下午前安排第二天的客服工作,并將人員動(dòng)向和回訪情況制成表格發(fā)給相關(guān)人員,以便大家能及時(shí)了解人員和服務(wù)的狀態(tài)。

3、內(nèi)修人員應(yīng)在接到服務(wù)單后  24小時(shí)內(nèi) 給予解決(如果內(nèi)修也要派單問(wèn)題就基本可以解決),等配件的內(nèi)修服務(wù)不允許超過(guò)5天。  

2.7關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的界定(響應(yīng)時(shí)間界定)

 

 
 
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